Spørgsmål om hjælpevirkning, udstillingskompetence og bygge rapport
Effektiv kommunikation kræver, at alle komponenter i en kommunikation interworking perfekt for "delt betydning", min favorit definition af kommunikation. Det er særlig vigtigt, når spørgsmål stilles og besvares.
Komponenter i kommunikation
Der er fem komponenter til enhver kommunikation og en sjette der er det overordnede miljø på den arbejdsplads, hvor kommunikationen foregår. Komponenterne i kommunikationen er:
- Den enkelte sender meddelelsen. Afsenderen skal fremlægge meddelelsen klart og med tilstrækkelig detaljer, således at modtageren deler mening med afsenderen.
- Konteksten for meddelelsen. Konteksten er, hvordan meddelelsen leveres af afsenderen af meddelelsen. Konteksten indebærer ikke-verbal kommunikation som f.eks. Gestus, kropssprog, ansigtsudtryk og elementer som stemme. Det meste af konteksten til en besked er kun tilgængelig, når modtageren kan se og høre meddelelsesafsenderen. E-mail og IM-emoticons er for eksempel en dårlig substitution, da afsenderen formulerer dem uden input fra modtageren.
Et andet stykke af konteksten er de følelser, der er involveret i kommunikationscirklen. Er afsenderen vred? Er modtageren ligeglade med indholdet af kommunikationen eller foragtet afsenderen? Normale menneskelige følelser påvirker, om en meddelelse deles med succes.
- Den person, der modtager beskeden. Modtageren skal lytte omhyggeligt og forsigtigt, stille spørgsmål for klarhed og omskrive for at fastslå, at modtageren deler mening med afsenderen. Hvis modtageren stoler på afsenderen, øges chancerne for effektiv kommunikation.
- Den leveringsmetode du vælger. Leveringsmetoden skal vælges ud fra det medium, der er mest effektivt til at formidle betydningen af meddelelsen. Da kommunikationsmetoder er så forskellige siden begyndelsen af computere og mobile enheder, er beslutninger om leveringsmetoden blevet mere komplekse. Leveringsmetoden skal passe til kommunikationsbehovet hos både afsenderen og modtageren.
Kommunikationsmetoder omfatter verbal kommunikation, instant messaging (IM), email, breve, tegn, plakater, videoer, skærmbilleder, telefoner, noter, formularer, skriftlige dokumenter og meget mere. Disse metoder vil fortsætte med at udvide, og medarbejdernes forventninger til øjeblikkelig kommunikation om alt, der har at gøre med deres arbejde, vil fortsætte med at vokse.
Personlig kommunikation har øget betydning især for organisatoriske oplysninger, der kan kræve forandring, give medarbejder anerkendelse eller give mulighed for spørgsmål på stedet. Personlig kommunikation er også favoriseret, fordi medarbejderne har adgang til komponenten, konteksten.
- Indholdet af meddelelsen. Meddelelsens indhold skal være klart og præsenteret og beskrevet i tilstrækkelig detaljer for at opnå forståelse fra modtageren. Hvis meddelelsesindholdet resonanserer og forbinder på et eller andet niveau med modtagerens allerede fastlagte overbevisning, er det mest effektivt.
Hvordan stille gode spørgsmål forbedrer kommunikation
James O. Pyle og Maryann Karinch tilføjer følgende for at hjælpe effektiv kommunikation.
Fra menneskelige ressourcer til kundeservice forurener dårlige spørgsmål næsten hver arbejdsplads. Dårlige spørgsmål giver ofte ufuldstændige eller vildledende svar og kan undergrave rapporten. På den anden side er gode spørgsmål et værdifuldt værktøj til effektivitet, kompetence og rapportopbygning.
Der er seks typer gode spørgsmål: direkte, kontrol, gentage, vedholdende, resumé og ikke-relevant. For at beskrive dem kort:
- Direkte: Du stiller et simpelt spørgsmål med en grundlæggende forespørgsel.
- Kontrol: Du ved allerede svaret på det, når du spørger det. Det er en måde at finde ud af, om personen lyver, uinformeret eller ej.
- Gentag: Du spørger to forskellige spørgsmål, der er efter de samme oplysninger.
- Vedholdende: Du stiller det samme spørgsmål på forskellige måder for at udforske alle facetter af de ønskede oplysninger.
- Resumé: Du stiller et spørgsmål, der skal give kilden mulighed for at få svaret igen.
- Ikke relevant: Det vedrører ikke det emne, du vil vide om, men det er en, som personen sandsynligvis ikke vil lyve om; det tjener formålet med at se, hvad sandheden "ligner" og få personen til at åbne op for dig. Det kan også binde ind i spørgsmålet om udveksling af spørgsmål.
Detaljer om de 6 typer gode spørgsmål
Direkte
Direkte spørgsmål er de bedste: En forespørgsel, et verb og et substantiv eller pronomen.
- Hvem er du?
- Hvad skete der ved festen?
- Hvornår ankom du på kontoret?
- Hvor er bilnøglerne?
- Hvorfor forlod du mødet tidligt?
- Hvor meget betalte du for den iPad?
Kontrollere
Hvornår siger du: "Jeg vil bevidst ikke spørge et direkte spørgsmål?" Når du kontrollerer sandheden eller nøjagtigheden af et svar, så bruger du et kontrolspørgsmål og søger konsistens.
Kontrol spørgsmål er bevidste spørgsmål, som du kender svaret på, så de handler ikke om opdagelsen af oplysninger. De handler om opdagelsen af adfærd, talemønstre og niveauet af sandfærdighed eller nøjagtighed. Måske er det noget du snakkede om før med personen.
Hvis du ved, at en person i din medarbejderpersonale har fremmedgjort en medarbejder, fordi medarbejderen sendte en e-mail for at klage over personen, kan du stille et kontrolspørgsmål som: "Hvordan gik det i præstationsevalueringen med Pamela i dag?" Du har allerede oplysningerne; du vil bare finde ud af, hvordan din HR-person besvarer spørgsmålet.
Gentage
Du ønsker at komme på samme information på to forskellige måder. For eksempel, hvis du spurgte, "Hvor mange personer er der på salgsstyrken?" Kan personen du taler med svare: "Der er 22 i feltet." Senere, når du taler med ham om noget andet - Områder, hvor firmaet har fodfæste, for eksempel - du kan spørge, "Hvor mange salgsregioner har du?"
Han kan svare, "22", hvilket er en måde at bekræfte antallet af medarbejdere på salgsstyrken. Det er ikke en absolut test, men det giver værdi og tro på det, han sagde før. De er to forskellige spørgsmål, som krydstjekker de angivne oplysninger.
Ved brug af gentagne spørgsmål kan du også afdække uoverensstemmelser. Hvis din kilde i dette eksempel reagerer på, at der er 28 salgsregioner, vil du have en vis afklaring. Måske er der en helt god grund - Salgsstyrelsen har normalt et supplement på 28, men der har været så meget omsætning på det seneste, at de er seks korte - men svaret giver anledning til tvivl om, at der er en fejlmatch mellem nummeret af personale og antallet af salgsområder. Denne mismatch skal føre til yderligere spørgsmålstegn ved at løse problemet.
Vedvarende
I enhver udveksling, hvor mere end et svar kan gives på et spørgsmål, skal du bruge vedvarende spørgsmålstegn ved at få et komplet svar. Som gentagne spørgsmål er vedvarende spørgsmål også nyttige, hvis du har mistanke om, at personen ikke er sandfærdig.
"Hvor gik du på din ferie til Californien?" Kan fremkalde svaret "Disneyland." Selv om det er muligt, at Disneyland er det eneste sted, er det logisk at følge spørgsmålet med "Hvor ellers?"
Ved at omgå det gentagne spørgsmål og gå direkte til spørgsmål om Disneyland betyder det, at du går glip af muligheden for at få et komplet billede af din vens rejse i Californien, medmindre disse oplysninger sker ved at lække ud på et andet tidspunkt.
Resumé
Sammendragspraksis handler ikke om at bestemme sandheden så meget som at fodre tilbage til kilden, hvad hun har sagt, så hun har mulighed for at tænke: "Sagde jeg faktisk, hvad jeg mente at sige?"
Du sælger biler af enhver art, fra to-dørs hatchbacks til fuld størrelse luksus modeller. Et ungt par kommer til showroom og beder om at teste en af luksusmodellerne.
"Hvad vil du bruge bilen til det meste af tiden?" Spørger du.
"Pendler frem og tilbage til arbejde. Vi arbejder i samme bygning, "siger hun.
"Hvad vil du ellers bruge bilen til?"
"Rejser i weekenden for at se mine forældre. Ting sådan. "Hun holder pause og tilføjer:" De bor hundrede miles væk. "
"Hvorfor tror du luksusbilen er det bedste valg?"
De byder på et blik. Han siger: "Vi kan lide det bedre end de andre."
"Hvad er din yndlingsfarve," spørger du og ser lige på hende.
"Rød."
"Så lad mig se, om jeg fik det rigtige. Jeg hører dig, at du vil have en rød, fuld størrelse bil i luksusklassen. Hvor godt passer denne beskrivelse til det du vil have?" (Du har indrammet dit sammendragsspørgsmål med relevante oplysninger I dette tilfælde.)
De byder på et andet blik. Han sagde: "Vi synes en mere dæmpet farve kan være bedre."
"Hvad med luksusmodellen får du det til at være det bedste for dig?" (Det er igen en måde at opsummere og verificere, hvad du har hørt. Du vil finde ud af om de bare er så fortryllede med de dyre bil, at de ikke ønsker at overveje noget andet, eller hvis det første svar var at skjule en fremtrædende kendsgerning.)
"Min far siger, at dette er den sikreste bil på vejen."
Svaret på det sammenfattende spørgsmål fortæller dig, at de måske kan lide det, men ikke på grund af hvordan det ser ud. Du læser mellem linjerne. De er lige ved at komme i gang i deres liv sammen. Hendes far har sandsynligvis sendt dem til forhandleren for at købe "den sikreste bil på vejen", som han vil hjælpe dem med at købe. Du beslutter dig for at fortsætte med salget, idet du ved, at nedbetalingen og låneansøgningen sandsynligvis vil give dig resten af historien.
Nogle mennesker kan ikke være behagelige at spørge et resumé spørgsmål som dem, der er indlejret i dette salg møde, fordi de ikke ønsker at se enkle eller uopmærksom. Hvis du stiller spørgsmålet præcis på samme måde som du spurgte det første gang, så kan de have en gyldig konklusion.
Du ønsker heller ikke at stille det samme spørgsmål to gange i træk, selvom du ændrer formuleringen. Ved at sætte en afstand imellem den første gang du stiller spørgsmålet og det andet og omformulerer spørgsmålet lidt, kommer du simpelt hen over som en, der virkelig er interesseret i, hvad den anden person har at sige.
Ikke-Relevante
Du kan opdage, at den person, der besvarer dine spørgsmål, synes at være stresset ud; et ikke-relevant spørgsmål kunne begrænse spændingen. Eller måske har du brug for tid til at tænke eller henvise til dine noter, så du bruger spørgsmålet bare for at købe dig lidt plads og tid.
Ved at stille spidse spørgsmål som: "Hvilket projekt har du tidligere iværksat, der mislykkedes?" Og "Hvordan har du forsøgt at løse problemet?" Kan du nemt få en jobkandidat til at føle sig som om han er midt i en slagmarken forhør .
Kandidaten kan sige, "Jeg forsøgte at løse problemet ved at rallye afdelingen omkring et fælles mål - den måde, jeg får min sønns lille ligamag til at fokusere på at ramme bolden."
Du kan give kandidaten en pause ved at spørge: "Hvor længe har du coachet lille liga?", Før du vender tilbage til diskussionen om hans skrubning og hvordan han forsøgte at rette op på det.
Endelig er her to måder at ødelægge spørgsmål, der starter med alle de nødvendige komponenter og ender med at falde udenfor.
- Tilføjer for mange kvalifikatorer eller andre ord og sætninger, der afledes af spørgsmålet. For eksempel: "Hvad har du til morgenmad på middagen, hvor vinylbænken er krakket og dækket med tape?"
- Ikke venter på et svar er også almindeligt. Du spørger: "Hvad er dit yndlingsmåltid?" Personen tænker et øjeblik snarere end at reagere straks. Du chime i, "Roast beef"? Silence er et effektivt spørgsmålstegneværktøj.
Mist ikke opdagelsen, oplysningerne, lederne som følge af at åbne munden, når du skal åbne dine ører. Husk "to ører, en mund" regel for at få mest muligt ud af spørgsmålstegn.
Miljø og kommunikation
Ovennævnte komponenter i kommunikation fremmer fælles betydning, når de arbejder sammen for at levere en besked effektivt. Arbejdsmiljøet, hvor disse komponenter finder sted, påvirker også kommunikationen, og om kommunikationen er modtaget.
Når du spørger om gyldige spørgsmål, bygger du rapport og inspirerer tillid. Spørgsmål udgør en anden del af fundamentet for arbejdspladskommunikation, der deler mening
I et arbejdsmiljø, der understreger åben kommunikation, medarbejderinddragelse og fælles mål , kommunikation hyppigere og mere effektiv. Men forventningen om betydelig kommunikation sætter stangen højere på disse bedste arbejdspladser. Så selv i høj moral , medarbejderfokuserede arbejdsmiljøer klager medarbejderne, at de ikke ved, hvad der foregår.
På grund af alle komponenter og det generelle miljø på en enkelt arbejdsplads forbliver kommunikationen udfordrende. De ældgamle spørgsmål om, hvem der skal vide hvad og hvornår de har brug for at kende det, bliver aldrig fuldt ud besvaret til bare om nogen tilfredshed.
Medarbejderklager om for meget information, ikke nok information, og endda overbelastning af oplysninger, vil fortsætte med at resonere på arbejdspladser. Du vil aldrig helbrede kommunikationsproblemet, men med engagement og omtanke kan du øge effektiviteten af både din interpersonelle kommunikation og din arbejdspladskommunikation .
Mere relateret til effektiv kommunikation på arbejdspladsen