En nøglechaufføranalyse, der nogle gange er kendt som en vigtigheds- / præstationsanalyse, er en undersøgelse af forholdet mellem flere faktorer for at identificere de vigtigste.
En vigtig driveranalyse kan bruges i mange applikationer. En af de mest almindelige er den, der anvendes inden for kundetilfredshed og loyalitet.
Finde Key Drivers af kundetilfredshed
Acme Rocket Company (ARC) opererer 12 call centre, og den øverste ledelse skal fastsætte benchmarks for hvert center for antallet af opkald pr. Agent pr. Time samt antallet af sager, der er løst på det første opkald. Du ved, at de er modstridende mål. Jo sværere du skubber dine agenter for at øge deres opkald i timen, jo færre opkald vil de løse ved første forsøg. Selvom det er udfordrende at vise din chef, at disse ikke er de rigtige mål, er det endnu sværere for dig at lære, hvad de bedste målinger virkelig er. For at imødekomme udfordringen gør du en vigtig driveranalyse. Du forbereder nøglechaufførdiagrammet og forklarer for din chef, at agentens produktkundskaber er langt vigtigere end sige, hvor mange gange telefonen ringer, før en agent svarer det.
Charting Agent Performance
Der er mange metrics, du kan måle med hensyn til agentens ydeevne i et callcenter, der kan have nogen betydning for kundetilfredshed , hvilket er nøglen til operationer. Nogle af disse omfatter:
- Agent teknisk viden
- Agent høflighed og venlighed
- Den hastighed hvormed et opkald blev besvaret
- Antallet af opkald, der kræves for at løse et problem
- En agent sprogfærdigheder
- En agenter niveau af tålmodighed
Du kan foretage en kundetilfredshedsundersøgelse og bede dine kunder om at vurdere hver af disse kvaliteter, som deres agent havde. Samtidig spørg dine kunder deres overordnede tilfredshed med oplevelsen.
Betydning ydeevne Maps
Skønheden i en nøglechaufføranalyse er, at det kan hjælpe dig med at forstå, hvad dine kunder søger, så de får en god oplevelse med dit callcenter. Ved at analysere deres svar og korrelere deres tilfredshedsniveau med metrics forstår du hvilke faktorer der har størst indvirkning på kundetilfredsheden. Du kan så plotte disse data i et scatterdiagram kaldet et nøglechaufførdiagram eller et vigtig ydeevne kort.
Key Driver Chart
Et nøglechaufførdiagram viser resultaterne af en nøglechaufføranalyse i et grafformat, der så hurtigt kan læses og forstås let. Hver agent, der er målt fra oven, er tegnet på grafen i henhold til dens betydning for kunden (på x-aksen) og din ydeevne i dette område på y-aksen.
Dette genererer fire kvadranter. Den vigtigste kvadrant er den nederste højre kvadrant. De poster, der er planlagt her, er så vigtige for dine kunder, men din præstation i disse områder er lav.
Derfor er det de områder, hvor din handling vil have størst indflydelse og generere den største forbedring i kundetilfredsheden .
Handlingsplanlægning fra Key Driver Analysis
Den nederste højre kvadrant er det vigtigste område af nøglechaufførdiagrammet. Det identificerer de vigtigste drivere til kundetilfredshed. Nøglechaufførdiagrammet hjælper dig med at planlægge den handling, du skal tage for at forbedre, men det fortæller dig også, hvad du ikke skal ændre. De faktorer, der plottet i den øverste højre kvadrant er de, der er vigtige for dine kunders tilfredshed og er områder, hvor du i øjeblikket klarer dig godt. Eventuelle ændringer, du foretager for at løse problemer i den nederste højre kvadrant må ikke forstyrre faktorerne i øverste højre kvadrant.
Hvis for eksempel produktkundskaber er en faktor i den nederste højre kvadrant, og som skal forbedres, kan du sende dine agenter til klassen i en time om dagen for at lære mere om produktet.
Men hvis den hastighed, som opkaldene besvares på, er i den øverste højre kvadrant, vil du ikke have den ekstra tid, det tager at træne agenten, og dermed reducere den hastighed, hvormed opkald besvares. Derfor kan det være bedre at arbejde overarbejde i et stykke tid eller midlertidigt ansætte ekstra personale.
Faktorerne i de øverste og nederste venstre kvadranter er af mindre betydning for dine kunder. Hvor godt du udfører i disse områder vil have mindre indflydelse på dine kunders tilfredshed. Spild ikke dine ressourcer på disse. Ved hjælp af en nøglechaufføranalyse vil du gå langt og hjælpe dig med at sætte din agents tid og dit tilgængelige budget på det rigtige sted.