Måling og overvågning af kundetilfredshed er en væsentlig ledelsesaktivitet og en fyldt med muligheder for at fremme organisatorisk læring og løbende forbedring. Mens nedenstående oplysninger fokuserer på nogle af de større ledelsesproblemer omkring kundetilfredshed, kan du også være interesseret i en relateret artikel med titlen: "Idéer til at hjælpe dig med at måle og overvåge kundetilfredshed"
Kundetilfredshed er personligt for organisationen
Kundetilfredshed er i forhold til organisationen og er en meget personlig beslutning knyttet til branding og overordnet strategi. En organisation kan placere en præmie på hele oplevelsen, mens en anden fokuserer på en smalere attribut, såsom sikkerhed eller funktionalitet. Overvej følgende eksempler på kundeoplevelser:
- Hvis du er medlem af teamet på Ritz Carlton Hotels, er ideen om at du er en af de "damer og herrer, der tjener damer og herrer", indviklet i din personlige og professionelle tankegang. Du er klar over, at du er en kritisk repræsentation af din organisation og dit brand, og du er betroet til at sikre kundetilfredshed i alle tilfælde.
- Som medlem af Mayo Clinic-organisationen er din kerneværdi "patientens behov kommer først". Hver eneste beslutning er filtreret mod denne kerneværdi, og kundetilfredshed overvåges og måles for at sikre værdien opretholdes.
- For mange flyselskaber er fokus på kritisk kundesikkerhed, men det ser ofte ud til hyppige flyers, at kundetilfredshed ikke er en vigtig forretningsdriver. Flyselskaber er omhyggelige med at måle ankomsttid og afgang på ankomsttidspunkt, men henvende sjældent til hvor tilfredse (eller utilfredse) deres kunder er med den samlede oplevelse.
- Ved den eksklusive detailhandler Nordstroms er bemærkelsesværdig kundeservice noget, enhver associate er uddannet og motiveret til at levere. Personlige repræsentanter er kendt for at komme ind på deres fridage for at hjælpe kunder, især langsigtede kunder.
Værdi, disciplin og strategi er nøgle
Eksemplerne ovenfor illustrerer en række kundeserviceroplevelser. Hvis dit primære middel til at skabe værdi fokuserer på kundeoplevelsen og serviceniveauet, bør du indarbejde dette i alle aspekter af din virksomhed. Dette starter med at ansætte og træne medarbejdere for at finde muligheder for at overraske og glæde kunder ved hver tur. Denne disciplin bliver så en integreret del af din forretningsstrategi, og du kan måle og overvåge fra mange vinkler.
Hvis dit fokus er på produktinnovation eller operationel excellence, skal din kundetilfredsheds vægt afspejle dette. Du skal regelmæssigt overvåge, om kunderne ser dine tilbud som de mest innovative på markedet.
Værdisciplin og strategi definerer en virksomheds prioriteter, og disse foranstaltninger identificeres for at vurdere, hvor godt en virksomhed udfører disse prioriteter. Ideelt set ser firmaerne på hoveddriverne for succes, førende indikatorer, der forudsiger en fremtidig ændring i resultaterne, og efterslæbende indikatorer, der vurderer, hvordan firmaet har udført mod mål.
Hvis kundetilfredshed er kernen i firmaets DNA, er foranstaltninger af samlet erfaring kritiske.
Faldende afkast fra investering i kundetilfredshed
Selvom det synes at være intuitivt at investere i at styrke kundetilfredsheden, kan det ikke være til fordel for en virksomheds indtægtsstrøm eller overskudsgrad. Kunder lægger ofte vægt på andre faktorer. Du kan ikke være ligeglad med, at din blikkenslager ikke overraskede og glæder dig, så længe vandet i køkkenvasken nu strømmer glat og prisen var rimelig. VVS-firmaet kunne vælge at investere i venlige, joke-fortællende individer klædt i smarte uniformer og købe en flåde af fancy lastbiler. Men kunderne ville ikke føle sig tvunget til at beholde deres tjenester oftere, hvis overhovedet.
Kundetilfredshed er relativ
En anden sen, stor managementguru, Peter Drucker, foreslog, at formålet med et firma er "at erhverve og holde kunder." En utilfreds kunde reducerer gentagne forretninger og potentielt kan koste dig fremtidige kunder, fordi kunder ikke bliver henvist til dig.
En del af dit job som leder er at matche kundernes forventninger (og trin taget af dine konkurrenter) på din særlige markedsplads og industri. For at sikre kvalitet og tilfredshed skal du udvikle din egen unikke og meningsfulde tilgang til at betjene dit kritiske publikum. Før du påbegynder et måleprogram, skal du omhyggeligt overveje, hvad kundetilfredshed virkelig betyder for dine kunder og din virksomheds overordnede strategi.