Call Center KPI
Der er mange KPI, som et callcenter kan klare. Nedenfor er nogle af de fælles, med korte beskrivelser.
Der er længere forklaringer længere nede. Flere forretningsbetingelser er defineret i Business Management Ordliste .
- Tid til svar: Hvor lang tid tager det for en agent at besvare et indgående opkald?
- Abandon Rate: Hvilken procentdel af opkald går tabt, før de kan besvares?
- Opkaldshåndteringstid: Hvor lang tid tager det agenten at afslutte opkaldet?
- Opkald til første opkald: Hvilken procentdel af opkald kan løses i et enkelt opkald?
- Overførselsfrekvens: Hvilken procentdel af opkald skal overføres til en anden til at fuldføre?
- Idle Time: Hvor meget tid bruger en agent efter afslutningen af et opkald for at afslutte virksomheden fra det pågældende opkald?
- Hold tid: Hvor lang tid holder agenten den, der ringer op, under opkaldet?
Call Center Agent KPI
Ud over de ovenfor nævnte beregninger, som kan måles nøjagtigt af en ACD-telefonsystemer (Automatic Call Distributor), bruger mange callcentre kvalitetsovervågningsprogrammer til at måle agentens ydeevne mod mindre objektive målinger som fx følgende.
- Telefon Etiquette: Hvordan vurderede opkalderen eller observatøren agentens adfærd eller opkaldet?
- Viden og professionalisme: Hvordan vurderede opkalderen eller observatøren agentens kendskab til den produkt eller tjeneste, der tilbydes, eller de procedurer, der skal følges for at løse opkalderens problem?
- Overholdelse af procedurer: Hvor godt vurderede observatøren agenten gjorde i at følge scriptet, hvis der er en eller andre procedurer, der er angivet af virksomheden til håndtering af opkald og opkaldere?
Call Center KPI Beskrivelser
- Tid til svar: Dette er en måling, som oftest udtrykkes i sekunder, af det tidspunkt, hvor et opkald modtages, indtil det besvares af en agent. Det er et mål for call center performance i stedet for agentens ydeevne. Det afhænger imidlertid af, at callcenteragenter er tilgængelige for at besvare opkald, når de er planlagt til at gøre det. Denne beregning er nært indstillet til Abandon Rate.
- Overgivelsesfrekvens: Dette er en måling udtrykt i procent af antallet af opkaldere, der afbryder forbindelsen eller afbrydes, inden de når en agent, der besvarer deres opkald. Dette er et mål for call center performance i stedet for agent performance. Det er dog relateret til Call Handling Time.
- Opkaldshåndteringstid: Dette er en måling, normalt udtrykt i sekunder, af det tidspunkt, hvor en agent er på opkaldet med opkalderen. Denne opkaldshåndteringstid varierer fra opkald til opkald afhængigt af arten og kompleksiteten af den, der ringer op. Som et resultat er en telefons håndteringstid for en agent på et enkelt opkald ikke en god måling. Det er vigtigt at gennemsnitlige opkaldshåndteringstiden over et antal opkald for at få en nøjagtig vurdering af agentens ydeevne. Gennemsnitlig opkaldshåndteringstid er også en metrisk for callcenteret som helhed og for individuelle hold inden for callcenter.
- First Call Resolution (FCR): Dette er en måling udtrykt i procent af antallet af opkald, der er løst under dette opkald, og kræver ikke, at kunden skal ringe tilbage eller en agent for at foretage et udgående opkald til opkalderen med Yderligere Information. Dette er indirekte en måling af agentens ydeevne. Jo bedre agenten er, desto højere er deres individuelle FCR, men det er ikke en præcis måling, fordi opkaldets opløsning kan kræve handling fra en anden end agenten, som f.eks. En vejleder eller en anden afdeling. FCR er vanskeligt at måle præcist og bør vurderes med omhu.
- Overførselshastighed: Ud over første opkaldsopløsning måler nogle opkaldscentre også overførselshastigheden. Dette er en måling, udtrykt som en procentdel, af antallet af opkald, som agenten skal overføre til en anden til at fuldføre. Det kan være til en vejleder eller en anden afdeling. Årsagen til overførslen kan være agentens fejl, en anmodning fra den, der ringer op, eller en fejlagtig dirigering af det indkommende opkald.
- Idle Time: Dette er en måling, normalt udtrykt i sekunder, af den tid, en agent bruger til at fuldføre for at arbejde på et opkald, efter at opkalderen har hængt op. For eksempel kan det være den tid, det tager agenten at sætte det ønskede materiale ind i en konvolut og sende det til opkalderen. Nogle call centre kræver agenter til at håndtere sådanne problemer, mens opkalderen venter på telefonen. Dette vil resultere i en lavere tomgangstid værdi, men en højere opkaldshåndteringstid.
- Hold tid: Dette er en måling, normalt udtrykt i sekunder, af den tid, en agent holder en opkald i venteposition under et opkald. Det kan være nødvendigt at se noget op eller at tale med en anden for at finde et svar på den, der ringer op. Mange opkaldscentre angiver også en maksimal tid, som en opkalder kan holdes på vent, uden at agenten kontrollerer tilbage med den, der ringer op.
- Telefon Etiquette: Dette er en måling udtrykt i procent af kvaliteten af agentens etikette under opkaldet. Det består normalt af en række faktorer, nogle gange vægtet, der kontrolleres af en kvalitetsmonitor, der lytter til opkaldet. Jo flere faktorer der afkrydses, jo højere agentens score. Disse omfatter elementer som "mødt kunden ved navn," "talte i en klar, rolig stemme" og "gentaget opkalds problem for at verificere forståelse".
- Viden og professionalisme: Dette er en måling udtrykt i procent af kvaliteten af agentens viden under opkaldet. Dette kunne være produktkundskaber i et salgskaldscenter eller procedurekundskab i et kundeservicecenter.
- Overholdelse af procedurer: Dette er en måling, udtrykt i procent af, hvor godt agenten fulgte virksomhedsprocedurer under opkaldet. I et salgsopkaldscenter kan der være et script, agenten skal følge. Andre procedurer angiver, hvordan man hilser opkalderen, hvordan man ophæver opkaldet, hvornår man skal overføre et opkald, hvordan man svarer til irate-opkaldere mv.