En simpel SLA
I sin enkleste form specificerer en serviceniveauaftale et minimumsniveau for ydeevne, som kunden accepterer at modtage, og leverandøren indvilliger i at levere.
Jeg har en meget simpel SLA med min papirpige. Til gengæld for den generøse tip jeg giver ham hver måned, går han ind for at lægge papiret på min dørmåtte. Hvis han chucker den ind i blomsterkrukken, er han i strid med SLA'en, og hans tip bliver reduceret. Hvis han gør det ofte nok, vil kontrakten blive annulleret.
Der er en underforstået kontrakt mellem mig selv og avisforlaget, at papiret skal afleveres inden kl. 5.00 (det er i deres reklame), men det er ikke en del af min SLA med papirpigen. I dette tilfælde er SLA meget uformel, er ikke skrevet og blev dikteret af mig mere end det var "forhandlet". Så vi kan fra dette enkle eksempel se, at nøgleelementerne i en serviceniveauaftale (SLA) er:
- En leverandør, der indvilliger i at levere servicen i henhold til SLA (papirpigen)
- En kunde, der accepterer at modtage og betale for tjenesten i henhold til SLA'en (mig)
- En klar og specifik definition af, hvilken tjeneste, der skal leveres, er (avis)
- En klar og specifik definition af, hvordan man måler, at tjenesten er blevet leveret i overensstemmelse med SLA (på dørmaden)
- Den tidsramme, der er omfattet af aftalen (fortsætter indtil jeg opsiger den)
- Bøden eller andre muligheder, der er tilgængelige for køberen, hvis SLA ikke er opfyldt (reduceret tip)
En mere kompleks SLA
Den SLA, jeg har med min kabelvirksomhed, er mere kompleks. Det dækker mere end et emne, og det er et formelt skriftligt dokument, der kan håndhæves i en domstol. I modsætning til Paperboy SLA dikterede jeg ikke denne SLA med kabelfirmaet. Jeg forhandlede heller ikke. Kabelvirksomheden offentliggør det som en del af deres vilkår og betingelser. Min eneste "forhandling" var muligheden for at acceptere SLA, da de præsenterede det eller for at finde et andet kabelfirma.
Denne SLA dækker tilgængeligheden af min kabel service, det tidspunkt, hvor kabelfirmaet skal svare på mine anmodninger om information eller service, og den tid, de skal reparere eller udskifte defekt udstyr. SLA fastsætter sanktioner for kabelfirmaet, hvis de ikke overholder vilkårene i nogen del af SLA. Hvis f.eks. En kabelkanal ikke er tilgængelig i mere end 4 timer på en enkelt dag, vil de kreditere min konto for en hel dags service.
Ved flere lejligheder, når jeg har klaget over en SLA-overtrædelse, har de krediteret mig i en hel måned, snarere end en enkelt dag, men det er en kundetilfredshedsemission snarere end en strengt del af SLA.
SLA-artens minimum, men udbyderen er altid fri til at overskride det, og køberen har også ret til ikke at håndhæve SLA-sanktionerne fuldt ud.
Et andet SLA-eksempel
Firma X underskriver en serviceniveauaftale (SLA) med Company Z. Firma X er enig i at være vært for et websted for Company Z på Company X's servere. De to virksomheder forhandler om, hvad der vil blive omfattet af aftalen, hvor længe aftalen bliver gældende, hvor meget selskab Z betaler for tjenesten på det niveau, der er angivet i SLA, og hvad sanktionerne vil blive, hvis Company X ikke leverer i overensstemmelse med SLA.
Aftalen angiver, at selskabets hjemmeside vil være synlig for online brugere 99% af tiden. (De kunne have forhandlet om, at den var tilgængelig 99,9% af tiden, men det ville have været dyrere, og selskabet Z følte ikke det nødvendigt.) SLA fastsætter også, at ordreprocessen vil kunne behandle 2.000 ordrer pr. Minut og at fra det tidspunkt en bruger sender en ordre, indtil de modtager en bekræftelse på skærmen, tager det ikke længere end 3 sekunder.
Firma X er enig i at levere kontaktoplysninger (telefon og email) til en ingeniør for firma Z at kontakte når som helst hjemmesiden ikke er tilgængelig. SLA'en indeholder også en eskaleringssti helt til CTO for Company X, hvis servicenedbrud ikke løses i tidsrammer angivet i SLA. Endelig specificerer SLA økonomiske sanktioner. Firma X skal betale Selskab Z, hvis SLA ikke er opfyldt. Strafferne er forskellige for tilgængelighedsmåling og for de to ordreforarbejdningsforanstaltninger.
Bundlinie
Service Level Agreements (SLA'er) er en måde for en leverandør og en køber at blive enige om, hvad der vil udgøre et minimumsniveau af kundetilfredshed. De kan være enkle og uskrevne. De kan være komplekse juridiske dokumenter. De specificerer specifikke minimumskrav og de muligheder køberen har, hvis SLA ikke er opfyldt. Når visse standarder og adfærd hos en leverandør er vigtige for virksomhedens succes, overveje en serviceniveauaftale som en måde at minimere virksomhedens risiko på .