Del dem med intervieweren for at demonstrere din evne til at løse stressede situationer med finess og nåde.
Fremgangsmåde til håndtering af et ondt opkald
Her er nogle teknikker og trin til at trække på for at hjælpe med at forme dit svar på spørgsmålet "Hvordan ville du håndtere et vredt opkald fra en kunde?"
Lyt til kunden . Du kan typisk fortælle om nogen er vred inden for de første par sekunder af interaktionen. Inden du forsøger at diffundere situationen ved at tale dem ned, lyt uden bedømmelse til hele deres historie og læg ned vigtige punkter som opkalderen forklarer. Resterende domfrit vil give dig mulighed for virkelig at lytte til opkalderen og finde en behagelig løsning hurtigere og mere effektivt. Husk at folk bare vil blive hørt, og dette ønske kan manifestere sig i grimme måder. Så tag ikke noget, de siger personligt.
Ideelt set, efter at en opkalder udtrykker deres ulykke, vil de undskylde deres udbrud og give dig mulighed for at gå videre med at løse problemet.
Men hvis deres vrede eskalerer til at bruge voldeligt eller vulgært sprog, henvises til virksomhedens politik om, hvordan man fortsætter. Hvis retningslinjerne angiver, at du skal afslutte opkaldet, skal du gøre det straks, og sørg for at dokumentere, hvad de sagde til dig, sammen med deres specifikke klage.
Bliv rolig og til stede. Taler i en jævn tone og deltager ikke i den imødekommende grimhed, da det kun intensiverer situationen.
Hvis du kæmper for at holde din ro, er der en nem, effektiv teknik til at "afstand" dig selv fra den vrede, der projiceres på dig:
Tag en dyb indånding, og som du gør, føl dig medfølelse for dig selv, smilende indad. Træk vejret dybt igen og smil udad, da du føler medfølelse for den frygtede kunde. Sæt dig selv i deres sko og husk at deres vrede er i sidste ende på det problem, de støder på, ikke dig.
Gentag tilbage, hvad du har hørt. Gentag kundens primære punkter og bekymringer tilbage til dem og sørg for at undskylde problemet. Ikke alene vil pusten tillade kunden at roe sig ned, men de vil også føle sig både hørt og forstået. Desuden vil gentage det tilbage sikre din nøjagtige forståelse af klagen.
Undgå at sætte dem på vent. Du tror måske, at det vil give opkaldstiden til at slappe af, men at sætte dem på vent vil faktisk producere det modsatte resultat, da de vil føle shunted til side og derfor vredere. Kan du nogensinde huske en tid, som du værdsat at blive sat på vent? Ingen nyder det ventende spil. Så undgå det helt, hvis du kan. Hvis du skal undersøge situationen eller rådføre dig med en vejleder, så lad kunden vide det og holde dem opdateret hvert eneste skridt.
Handle. Selvfølgelig er dit endelige mål at afslutte opkaldet hjerteligt med kunden, der føler en følelse af tilfredshed. Så, tilbyde dem en refusion eller kupon i henhold til din virksomheds politik. Giv dem to til tre potentielle beslutninger for at fremkalde deres følelse af kontrol over resultatet.
Prøve svar
- Jeg ville komme til bunden af kundens klage og vurdere den mest effektive, direkte og hurtige måde at gøre ting på igen.
- Af hensyn til klarhed og effektivitet vil jeg først bede kunden om at forklare problemet for at sikre, at jeg er den rigtige person til at hjælpe dem. Der vil være tidspunkter, hvor du simpelthen ikke har viden eller ekspertise til at løse et problem, og det er bedre at genkende det tidligt end at spilder både kundens og din værdifulde tid.
- Jeg nærmer altid en kundes klage under forudsætning af positiv hensigt, da de fleste klager jeg har behandlet var helt berettiget. Når de har grundigt forklaret deres problem, forsikrer jeg dem om, at jeg agter at hjælpe dem på enhver mulig måde.
Den bedste måde at demonstrere din effektivitet på
Selvfølgelig er den bedste måde at demonstrere din effektivitet i højspændingssituationer ved at dele en personlig konto. Har du nogensinde beskæftiget ovenstående teknikker for at løse en vred kundes problem? Hvis ja, så del den nævnte historie med din interviewer. De vil uden tvivl blive imponeret over din høje følelsesmæssige intelligens, problemløsningskompetencer og professionalisme.
Vær også forberedt på de øvrige spørgsmål, du bliver bedt om kundeservice under en jobsamtale. Tag dig tid til at gennemgå, hvad du bliver spurgt, og hvordan du vil reagere.