Mens du vil være retfærdig, når du beskæftiger dig med alle dine medarbejdere , er det simpelthen umuligt at behandle alle på samme måde.
Træn op foran
Du vil sikre dig, at dine medarbejdere er ordentligt uddannet, før de starter et job. Før du sætter nogen på telefonerne som kundeservicerepræsentant, skal du sørge for at vide, hvordan du håndterer de mest almindelige opkald samt lejlighedsvis vanskelige opkald. Før du giver en maskinoperatør et færdigt stykke tøj til salg, skal du sørge for at vide, hvordan du betjener alle aspekter af maskinen, og hvad der forventes af dem.
I situationer som disse, start med at lade folk øve sig. Lad telefonrepræsentanten lytte til en erfaren rep, og når de er komfortable, lad dem svare på nogle få opkald, mens du (eller en anden) observerer dem. Giv maskinoperatøren de enkleste dele af det produkt, de vil være ansvarlige for først, og når de har mestret dette arbejde, lad dem gå videre til de vanskeligere dele.
Det er under disse træningssessioner, at din coaching (og træning) begynder.
Når du træner medarbejdere i træningsperioden, skal du hjælpe dem med følgende:
Hvad forventes af dem: For eksempel forventer du ikke, at de tager så mange opkald som seniorrepræsentanten, men du forventer, at de skal håndtere en vis mængde opkald hver dag.
Vær specifik og giv dem et nøjagtigt tal. Lad dem også vide, at du forventer, at deres opkaldsmængde vokser, da deres komfortniveau vokser.
Almindelige fejl: Lad holdmedlem kende de slags fejl, som folk på holdet normalt laver, hvorfor, og hvordan kan de undgå at lave den samme fejl
Tips og tricks: Del med dem nogle af de ting, du har lært, som vil hjælpe dem med at lære den bedste måde at udføre jobbet på. Hvis du f.eks. Holder de tomme dele af det produkt, du producerer til venstre for betjeningsmaskinen (for en højrehåndet operatør), kan du forsigtigt placere den færdige del på bakken til næste station med højre hånd mens du bruger din venstre hånd til at skubbe den næste del mod maskinen. Dette enkle tip (og råd) strømlinerer processen.
Løbende Coaching
Når dit holdmedlem har afsluttet deres træning, betyder det ikke, at din coaching slutter. Fortsæt med at dele ting med dem, der kan hjælpe dem med at blive bedre og minde dem om, hvordan man undgår de ting, der sænker dem eller hæmmer kvaliteten af deres arbejde. Husk, coaching har et mål. I sidste ende ønsker du at forbedre dit teams præstationsniveau, og det opnås individuelt ad gangen.
Coaching efter en begivenhed
Trods dine bedste bestræbelser sker der fejl.
En telefonrepræsentant vil give kunden det forkerte svar, der får dem til at true en retssag. Når dette sker, er dit første skridt at løse problemet fra et corporate perspektiv, og for det andet træner den enkelte, så fejlen ikke sker igen. Du skal muligvis minde dem om den korrekte procedure eller svar. Det vigtigste er at forblive positiv og være støttende, fordi vi alle begår fejl. Men hvis dette ikke er første gang, de har lavet denne fejl, skal du direkte henvende dig til dem også. Tænk på deres fejl som undervisningsmoment og sørg for at de forstår, hvad der gik galt og hvordan man undgår det i fremtiden. Mest af alt skal du ikke demotivere dem . Efter en coaching session vil du gerne have dine medarbejdere ivrige efter at gøre det bedre, ikke kuber på deres bord ud af frygt.
Bundlinie
Coaching er et meget kraftfuldt værktøj, som en leder kan bruge til at forbedre deres teams præstationer. Du træner hver enkelt person på holdet som individ, men også som medlem af holdet. Træn dem i god tid, så de er forberedt. Træn dem som tiden går, så de fortsætter med at forbedre sig. Og træner dem, når de begår en fejl. Vær positiv og motiverende, og de vil forbedre holdets præstation ved at forbedre deres egen præstation.