Relevans for finansiering
Denne sag er yderst relevant for finansiel karriere, fordi økonomiske resultater stammer fra forbrugernes købsbeslutninger, som er vundet eller tabt af kvaliteten af kundeservice, enten hvad de oplever direkte, bliver fortalt af venner og familie eller læses om i publikationer f.eks. forbrugerrapporter .
Se vores diskussion om det afbalancerede scorecard , en analytisk ramme for ledelse, der forsøger at fokusere på de vigtigste drivkræfter for rentabilitet, herunder kundeservice og kundetilfredshed. Tilsyneladende har virksomheden i denne case-undersøgelse enten ikke købt i balanceret scorecard-tilgang eller har ikke gennemført det korrekt.
Derudover kan virksomheder, der ikke investerer i kundeservice, opleve stor omsætning blandt deres kundeservicepersonale, hvilket gør problemet endnu mere alvorligt. Medarbejdere med høje standarder vil ikke lide at være forbundet med en substandard tjenesteudbyder. Desuden vil få medarbejdere glæde af at handle konstant med irate kunder, vred på dårlig service.
Industriproblemet
Telefonværktøjer i dag er berygtede for antikke, fragmenterede og stærkt patched arvsystemer til fakturering, ordreindgang, ordreopfyldelse, fejlrapportering og problemløsning af billetsporing samt dispergerede opkaldscentre på tværs af land og dårlig intern kommunikation, en kultur med buck-passering og manglende efterfølgelse i forbindelse med klageopløsning og utilstrækkeligt uddannet kundeservicepersonale, selv på tilsynsniveau.
Desuden er kundeservice dårligt bemandet i mange af disse virksomheder, hvilket gør ventetider på plads i en time eller mere almindeligt.
Dette er et uheldigt biprodukt fra 1984-opbruddet af AT & T nærmonopol i telefontjeneste og den efterfølgende delvise deregulering af telefontjeneste. Det gamle Bell-system var derimod almindeligt kendt som en forkølelse af kundeservice, med levende operatører og servicepersonale nemme at nå, og problemer blev hurtigt løst.
Detaljerne
En bungled ordreindgang for en serviceopgradering fra kobbertrådsbaseret almindelig telefontjeneste (kaldet POTS i industriel perlance) til en fiberoptisk telefon, internet- og kabel-tv-servicepakke forlod en kunde på trods af "Worry-Free Guarantee" i virksomhedens marketing litteratur, med disse udfordringer:
- Opkaldstonen blev afbrudt 18 timer før servicekontakten uden forudgående varsel.
- Opkaldstonen var ude i 112 lige timer.
- At skulle placere 22 separate opkald til telefonselskabet for at rette op på situationen.
- Tilbringer over 12 timer kumulativt på telefonen med over 50 forskellige telefonselskab ansatte over 5 dage i forsøg på at genoprette ringetonen (virksomheden gør det muligt at følge op med en bestemt kunde service agent umuligt).
- Tre lovede frister for at genoprette ringetone, der blev savnet, og uden opfølgning fra telefonfirmaet, der lovede dem.
- Kun 2 af de 50 eller så telefonfirmaer, som kunden talte om, viste nogen interesse i at tage ejerskab af sit problem og se det igennem til beslutning.
- Den "Live 24/7 tech support" som lovet i markedsføringslitteraturen til fiberoptisk servicepakke viste sig at være utilgængelig før kl. 8 på en hverdag, en lørdag aften og en søndag formiddag.
Phony-garantien
Formandens og administrerende direktørens kontor ville senere udtrykke chok ved åbenbaringen (baseret på ovenstående), at den tekniske support er langt fra en 24/7 operation.
Blatant Foragt for Kunden
Et særligt lavt punkt i denne kundeservice-odyssey var, da man efter ventetid i over en time på en lørdag eftermiddag talte kunden endelig til en såkaldt Escalation Manager, der hævdede at (a) han ikke havde adgang til nogen problemer med sporing system, der vil indeholde eventuelle noter fra kundeservicepersonale om kundens tidligere opkald, og at (b) kunden faktisk havde et faktureringsproblem, og at han således skulle tale med faktureringsafdelingen. Escalation Manager overførte opkaldet til faktureringsafdelingen, som (som han sikkert vidste) blev lukket for weekenden og dermed afslutte opkaldet.
En uafhængig industrispecialist, der har gennemgået denne sag, mener, at denne leder bare var for doven til at hjælpe og lavede to undskyldninger, der ikke modstår kontrol. På virksomheder med en stærk kultur med kundefokus vil enhver, der gjorde noget som dette til en kunde, blive fyret straks som en ansvar og en værdiansvarlig.
Regulatorer indkaldt i
I sidste ende fik kunden endelig først problemet efter at have indgivet en formel klage til sin stats bestyrelse af offentlige forsyningsvirksomheder. Derudover er det klart, at hvis kunden ikke havde løst dette problem, var han fuldtidsbesættelse i 5 dage, han ville aldrig få opkaldtonen.
Et postskrift
En nabo til den samme kunde holdt i mellemtiden opmærksom på betalingsfejl på trods af at de annullerede checks viste sig andetsteds. At få service restaureret tog hende et tilsvarende antal opkald, kun for at få mangelmeddelelserne til at fortsætte. Disse problemer skyldtes, at hun havde bedt om at få kontoen ændret til hendes navn efter hendes mands død.
Dette problem ser ud til at være udbredt og kendt, baseret på anekdotiske beviser og har ført til mange arvtagere af egenskaber for ikke at gøre noget forsøg på at ændre faktureringsnavnet efter en død.